渝北府办〔2024〕30号

重庆市渝北区人民政府办公室

关于印发全区燃气服务质量大排查大整治

大提升专项行动实施方案的通知

各镇人民政府，区政府有关部门，各街道办事处，有关单位，各城镇燃气经营企业：

为排查整治燃气服务突出问题，完善服务管理长效机制，进一步提升服务质量和水平，现将《全区燃气服务质量大排查大整治大提升专项行动实施方案》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

重庆市渝北区人民政府办公室

2024年6月14日

（此件公开发布）

全区燃气服务质量大排查大整治大提升

专项行动实施方案

为深入贯彻落实市委、市政府工作部署和区委、区政府工作要求，全面排查整治燃气领域服务方面存在的突出问题，决定开展全区燃气服务质量大排查大整治大提升专项行动（下称专项行动），结合实际，制订本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持人民至上，围绕人民群众高品质生活要求，对标相关法律法规和标准规范要求，聚焦燃气服务全事项全环节，全面排查整治燃气服务存在的突出问题，完善燃气服务管理机制，真正做到人民群众有反映的问题立即改、人民群众需要的事立即办，不断增强燃气服务“惠民有感”，全面提升燃气行业服务质量和水平。

二、工作目标

全面做好群众投诉举报反映问题办理，全量开展燃气计量收费户户核查、户户沟通、应退尽退；全面落实气费清理稳步恢复收费，做好异常气费摸排处置，完善气费问题舆情协同防控和处置机制，确保恢复收费过程中各类问题得到及时处置，不发生次生舆情问题；全面实施抄表缴费“月抄、月清、月推”制度，运用数字化技术构建用户数据核算模型，提高企业信息透明度和用户知情权；全面梳理燃气服务事项清单，健全服务、投诉“可核查、可量化、可评价”处置全流程闭环机制，强化过程质量管控；全面建立第三方机构服务质量评价制度，定期形成报告并向社会发布，加强公众监督。

三、组织机构

成立渝北区燃气服务质量大排查大整治大提升专项行动工作专班，统筹全区燃气服务质量大排查大整治大提升行动各项工作，工作专班办公室设在区经济信息委，负责系统治理日常工作。

召 集 人：赵  兵  区政府副区长

副召集人：许  彬  区经济信息委主任

钟兴武  区市场监管局局长

卢明渊  区政府外办副主任

成  员：区经济信息委、区委宣传部、区发展改革委、区市场监管局、区委网信办、区公安分局、区信访办、各镇人民政府、各街道办事处分管负责人，区内各城镇燃气经营企业主要负责人。

四、主要任务

（一）全面提升投诉举报处置能力。畅通线上线下投诉渠道，全量核查燃气计量收费投诉举报，有序开展其他用户全量核查，做到全面复盘、户户沟通、应退尽退。针对接诉、复核、任务分派、办理、结果反馈、用户评价、全量回访等环节，全流程管控，完善投诉举报服务制度，提升线上线下投诉举报受理能力，落实全流程闭环管理，提高办理质量。（区内各城镇燃气经营企业负责）

（二）全面落实气费清理稳步恢复收费。对前期受舆情影响暂停账单发布和气费缴纳的用户开展气费梳理核查，对气费异常情况逐户完成处置，分批、有序开展账单发布和恢复收费。同时，有关部门和单位协同配合，切实做好舆情监测和投诉举报反映问题的核查、用户见面沟通解释、信访稳定、违法查处等工作，确保不发生舆情“反弹”。（区经济信息委、区市场监管局、区委宣传部、区委网信办、区发展改革委、区公安分局、区信访办、各有关属地镇街以及燃气经营企业按照职责分工，做好恢复收费期间的舆情监测、问题处置、咨询反馈、投诉办理、信访稳定、违法查处等工作。）

（三）全面规范抄表计量缴费服务。针对抄表、计量、计价、告知、缴费等全流程管控，实施“月抄、月清、月推”制度，迭代升级计量收费信息系统，实现气量气费自动比对分析，气量气费异常自动预警、自动核查，及时发现和纠正问题，充分运用大数据技术全面提升计量缴费服务能力，提高抄表缴费信息透明度，保障用户知情权。（区内各城镇燃气经营企业负责）

（四）全面加强涉及群众利益服务事项管理。全量梳理安装、维修、迁改、通气、过户等涉及群众利益所有服务事项清单，制订事项办事指南，明确服务标准、办理流程、责任事项、责任人、完成时限、用户评价方式及结果应用。完善服务事项管理制度，强化办理流程管控、服务质量管理，实现闭环管理。（区内各城镇燃气经营企业负责）

（五）全面推进企业服务信息公开。畅通企业信息公开渠道，在营业网点、网上营业厅、公众号等企业平台，行政审批服务大厅、官方网站、融媒体等政务服务平台，线上线下全面公开企业信息。修订完善企业信息公开管理制度，强化突发事件应急状态信息公开内容、范围、审批发布流程等管理。（区内各城镇燃气经营企业负责）

（六）全面建立行业服务评价机制。对照《计量法》《质量法》《价格法》《城镇燃气管理条例》等法律法规，建立服务质量行业管理事项清单。完善行业管理制度，建立可量化、可核查、可评价、可追溯的管理机制，建立行业检查、企业自我评价、第三方机构评估相结合的综合评价机制，定期形成报告并向社会公布，全面加强燃气企业服务质量管理。（区市场监管局、区经济信息委、区发展改革委按照职责分工负责燃气计量收费、气质质量、消费者权益等方面的服务评价相关工作；燃气公司负责企业自我评价相关工作。）

（七）全面落实燃气服务执法惩戒。完善燃气服务违法违规问题线索发现机制，将燃气服务违法违规行为纳入年度执法重点任务。督促燃气企业完善考核评价执纪制度，严格对违法违规行为责任人考核奖惩、执纪问责。建立燃气服务领域联合执法机制和问题线索移送机制，利用监管执法“双随机、一公开”制度，市场监管、公安、城市管理等部门定期不定期开展联合执法，强化联合惩戒。同时，将涉嫌违反计量、价格收费、燃气质量、消费者权益保护等法律法规的线索，及时移送市场监管部门查处。（区市场监管局、区经济信息委按照职责分工负责违反计量、价格收费、燃气质量、经营服务、消费者权益保护等法律法规的执法，各属地镇街负责加强对日常违法违规行为线索的收集和移交。）

五、工作步骤

（一）集中排查（5月31日前）。各城镇燃气企业建立专项行动工作专班，制订总体方案、六项重点任务子方案（模板见附件2）、“七单两卡”（模板见附件3）。做好群众投诉举报问题动态清零，稳步推进其他用户全量核查，完成计量缴费服务“月抄、月清、月推”改革重构。

（二）整治提升（7月31日前）。区经济信息委、区市场监管局、区发展改革委等相关部门做好群众投诉举报问题动态清零，完善行业管理制度，开展典型违法违规行为查处。各城镇燃气企业完成群众投诉举报问题动态清零和其他用户全量核查，完成其他服务事项办事指南编制，完成信息公开制度修订和信息公开渠道建设。

（三）评价考核（8月31日前）。区经济信息委、区市场监管局、区发展改革委、各燃气企业对专项行动进行总结自评。区经济信息委对辖区燃气企业开展全覆盖考核评价。

（四）常态管理（10月底前）。各燃气企业完成评价考核问题整改，常态化加强服务管理。

六、工作要求

（一）加强组织领导。各有关部门和单位要提高政治站位，充分认识开展专项行动的重要意义，切实加强组织领导。各城镇燃气经营企业要按照市级工作部署和本方案要求迅速成立以主要负责人为召集人的工作专班，按目标导向、问题导向、结果导向要求，专班化推动专项行动取得实效。

（二）制定工作方案。各城镇燃气企业要针对当前燃气领域群众反映强烈的计量收费问题，参照排查整治重点问题清单（附件1），梳理服务过程中存在的短板、弱项，研究制定务实管用的专项行动工作方案，明确排查整治工作目标、组织机构、具体事项、改进举措、评估考核、执纪问责等内容，确保专项行动有力有序有效开展。

（三）强化过程监督。区经济信息委要会同市场监管、发展改革等部门，加强专项行动的过程监督指导，畅通线上线下投诉举报渠道，督促燃气企业全要素、全环节、全流程开展服务质量自查自纠，彻底整治漠视群众利益行为，切实提高服务信息透明度，保障人民群众知情权、监督权。

（四）加强结果应用。各有关部门和单位要将专项行动与城市燃气管道“带病运行”专项治理、数字燃气“一件事”有机结合、协同推进。要把专项行动作为细化落实《燃气服务导则》的重要措施，其考核评价要与特许经营评估结合起来，作为依法实施特许经营权、燃气经营许可、企业优化整合，以及依法查处违法违规行为的重要依据。

（五）完善工作机制。各有关部门和单位要建立任务清单、工作台账，对标对表，打表推进。要完善督导调度、通报约谈、考核奖惩等机制，集团化管理的燃气公司要加强对所属分子公司的管理，督促其主动接受属地主管部门监督。